“小姐，航班延误这么久，我要投诉!”旅客的矛头指向乘务员。

　　乘务员脸色泛红，灰溜溜地回到服务间，报告乘务长，心里委屈极了：“工作十几个小时了，有谁知道我们背后的辛苦……”

　　乘务长走到该旅客面前，语重心长：“我非常理解您现在的心情，我也是从一名乘客走向一名空乘……”

　　这是四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”)客舱部安监室在引导员工用换位思考法处理旅客投诉案例的小片段。乘务员和旅客立场不同，很难了解对方的感受，还给自己带来不悦;乘务长愿意站在旅客角度思考问题，“把自己当成旅客”，化解尴尬，赢得尊重。

　　航班上，换位思考，有助于提高服务质量，;管理上，换位思考，更能发现员工真实所需，检验工作流程合理与否，从而推动部门管理优化。
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